I dette blogginnlegget skal vi se på noen eksempler hvor det har gått galt for selskapers bruk av sosiale media. Det er mange eksempler på kjendiser som tabber seg ut i sosiale media derfor tar dette innlegget for seg hovedsakelig virksomheter.
Kenneth Cole
Klesmerket Kenneth Cole prøvde seg på en vits på bekostning av opprøret i Egypt i en tweet :
"Millions are in uproar in #Cairo. Rumor is they heard our new spring collection is now available online at [link] - KC."
Denne tweeten ble gjor under massive demonstrasjoner på Tahrir-plassen i Cairo. I Egypt og store deler av den arabiske verden hadde det brutt ut et uventet opprør for frihet og ønske om representasjon i 2011. Disse landene hadde inntil da hatt langtsittende diktatorer. Det startet med revolusjon i Tunis, med borgerkrig i Libya / Gadaffis fall, og pågår ennå i borgerkrigen i Syria. Den arabiske vår er kjennetegnet av at sosiale media har vært brukt for å samle og fokusere opprøret.
Resultatet for klesmerket ble at designeren ba om unnskyldning for selskapets tweet to timer senere. Men det var for sent, media hadde allerede begynt å dekke skandalen og debatten var igang. Som konsekvens ble klesmerket straffet på nett ~ hashtaggen #boycottKennethCole og boikottaksjoner.
Lærdom :
- Man prøver ikke å tjene inn på PR og gjøre narr av et politisk opprør hvor folk lider og dør punktum
- Humor var totalt upassende i en slik situasjon
- Alt som kunne gå galt for Kenneth Cole gikk galt i denne sammenhengen.
- Feil arena
Nestlé
Det som skjedde var at Greenpeace slo til på Nestlés facebook side med kommentarer og endrede logoer. Det handlet om Nestlés kontrakt med Sinar Mas, et palmeoljeselskap. Greenpeace hevdet at dette palme-oljeselskapet var ansvarlige for ødeleggelsen av Indonesias regnskog (noe som er dokumentert i National Geographic). Videre gjorde dette at Nestlés Facebook administrator slo tilbake med sarkastiske kommentarer. Resultatet var at Nestlé brøt kontrakten sin med Sinar Mas og administratorens oppførsel har blitt skoleeksempel på hvordan man ikke skal engasjere med kunder på nett eller via sosiale media.
Facebook : "Thanks for the lesson in manners. Consider yourself embraced."
Lærdom :
- Arroganse har ingen plass i profesjonell bruk av sosial media
- Palmeolje og sloganet er helt malplassert - palmeolje har ingenting med et sunt og godt liv
- Moderasjon av facebook profilen feilet totalt - administratoren tok det å være personlig litt for personlig.. og mistet sannsynligvis jobben sin
Klagebehandling
Alle virksomheter får klager, og kundene vet det - så man må ikke gjemme seg bort fra dem på nettet. Mange bedrifter sletter klager og følger dem opp direkte med kunden. Det er ikke en god idé fordi mange mennesker vil se klagen før den slettes, de vet det ble gjort, men aldri se noen løsning. Vis at problemet håndteres og vis at selskapet er servicevillig. Det er riktignok ikke helt enkelt i de to eksemplene over, men poenget er at det kunne vært unngått med rett innstilling og profesjonell opptreden. Administratoren til Nestlé burde konferert med andre eller kalt inn til et raskt møte med PR avdelingen i virksomheten for å håndtere saken.
Dersom klagen er av generell art kan man svare på det direkte, eller hvis det er av en personlig eller konfidensiell art du kan informere kunden direkte at de burde eller skulle sende en e-post via nettstedet ditt, eller ringt virksomheten etc. Dette viser til andre brukere av sosiale medier tilstedeværelse at du har tatt klagen på alvor og gir en løsning til den personen som klager.Moderering av kommentarer
Noen ganger må man moderere kommentarer på sosiale medier tilstedeværelse og sikre at dette gjøres på en profesjonell måte. Hvis tilhenger begynner å slenge med kjeften kan man slette kommentaren og legg inn en melding som sier noe i retning av "banning vil ikke bli tolerert på siden vår hvor vi ønsker å opprettholde et hyggelig miljø for alle våre kunder". Med de fleste sosiale mediaplattformer kan man "banne" (bortvise), brukere som stadig poster uønsket materiale på siden. Det kreves et visst skjønn og ofte vil fans eller tilhengere gjøre jobben for administrator. Det er viktig å huske på at man skal skaffe likes, fans og tilhengere slik at man ønsker ikke å ende opp utestenge dem alle. Det er derfor viktig å gjøre reglene klare og repetere dem fra tid til annen.
Ikke å være personlig
Det er overraskende hvor mye bedre forholdet mellom kundene og deg på nett blir hvis man bruker "vi" i stedet for firmanavnet. Hvis man stadig svarer på spørsmål med "firmanavnet mener dette" eller "firmanavnet mener at" heller enn å si "vi tror dette" så har ikke kunder, fans eller tilhenger en sjanse til å føle at merket blir personlig. Riktignok er det forskjell på å opptre personlig på selskapets vegne og å ta kommentarer personlig og svare på en indignerende personlig måte. Profesjonell opptreden krever at man håndterer virksomhetens merkevare med forsiktighet.
Hvis man gjør det riktig kan sosial media tilby business en mulighet til å gjøre en positiv innvirkning mens man inviterer kunder og fans til interaksjon som ellers ikke ville tatt sted. Å unngå feil som vi har gått igjennom her bør være en prioritet, selv når ting går galt kan situasjonene snus og skadene minimeres ved riktig håndtering, profesjonalitet og en god dose ydmykhet.
Ingen kommentarer:
Legg inn en kommentar