Ø3.05 Om ansvarsforhold i sosiale medier

Det å benytte sosiale medier i markedsføring og kundekontakt gir store utfordringer for en virksomhet.

De fleste selskaper i disse dager har retningslinjer og prosedyrer på plass for å få hele arbeidsstokken samstemte og koordinerte mot målet når det gjelder å snakke til publikum på vegne av merkevaren. Hvordan skal virksomheten opptre? Hva slags rammeverk trenger virksomheten for egen opptreden i sosiale media? Hvilke forventninger og vilkår kan tillegges brukere, tilhengere, følgere og kunder (moderering av innlegg, kommentarer osv)? Hvordan skal virksomheten opptre i forhold til eksternt pålagte lover og regler?

Ansvarsforholdet kan deles opp i tre deler :

1. Egen policy for virksomheten selv og ansatte
2. Virksomhetens policy for opptreden for brukere, fans, tilhengere og kunder
3. Eksterne lover, regler og forskrifter (de to andre delene blir behandlet av denne) :

• Eksempelvis Facebooks brukervilkår for virksomheter
• Markedsføringsloven - eksempel : konkurranser hvor deltakelse forutsetter kjøp
• Personvernloven - eksempel : innsamling av informasjon og bruken av dette.

Det dette innlegget tar for seg er del 1. - "Egen policy for virksomheten selv".Det vil si virksomhetens "code of conduct" - rammeverket hvor virksomheten pålegger seg selv egne regler og normer for deres opptreden i sosiale media. Dette henger tett sammen med markedsføringen og forretningsplanen som legger føringer for hvordan den skal utarbeides. Videre vil ansvarsforholdet rundt dette være avlet og regulert av lover og regelverket til de til de sosiale nettverkene som benyttes, som en "underpin". 

En klar strategi vil beskrive hvordan forretningens oppførsel skal kommunisere med kunden og hvor høy frekvensen av oppdateringer skal være ut mot kunden. Det gjelder å finne en balansegang. Oppdateringer som slenges rundt som ingenting, gjennomskues ofte som useriøst og et forsøk på spam. Det kan være ønskelig å sette begrensning på antall oppdateringer man skal ha hver dag. I tillegg er det viktig å holde åpen kommunikasjon med kundene. 

Den store fallgruven for virksomheter som bruker sosiale medier er når man bryter kommunikasjonen med kunden. Negativ feedback vil en eller annen gang alltid komme i en eller annen form eller at virksomheten eller en ansatt gjør en tabbe (se mitt innlegg "Ø5.02 - Om å brenne seg i sosiale medier"). Dette handler også om beredskapsforberedelse og informasjonssikkerhetsstyring. Man kan ikke utelukke at feil og tabber vil skje, men man kan være forut med for eksempel en "code of conduct" for ansatte så de er bevisst hva som aksepteres og hvordan de skal forholde seg til ansvaret med å representere virksomheten i jobb og utenfor jobb. Rett og slett hva som forventes av de. De er virksomhetens ansikt utad fordi de har førstelinjes kontakt med kunder, fans, tilhengere, og markedet (kunder). Videre også hvordan virksomheten skal opptre når først overtrampet eller uhellet har skjedd.

Negativ omtale og kritikk i sosiale medier er viktig å håndtere på riktig måte. En stor fallgruve er å skille ut negativ feedback. Dette blir et problem når virksomheten går imot åpen kommunikasjon og ikke tar imot kritikk mot sine varer eller tjenester på en konstruktiv, positiv og imøtekommende måte. Dette kan ha voldsom effekt hvis det blir kjent. Et kjent scenario er når kunder først publiserer negativ feedback, og virksomheten sletter kommentarene som om ingenting har skjedd, og kunden publiserer flere innlegg og stiller spørsmål ved sletting av feedback. Dette ender som regel ikke godt for virksomheten. Det avhenger mye av hvilke sosiale medier virksomheten utfolder seg på og hvorvidt de ansatte får ta del i dette eller om det helhetlig gjøres av virksomhetens PR og markedsføringsavdelingen.

Ansatte :

• Regler for online kommunikasjon
• Regler for virksomhetens representasjon i online kommunikasjon
• Disclosure Policy om blogging
• Facebook behandling policy
• Personlig blogg policy
• Personlig sosial nettverkspolicy
• Personlig Twitter policy
• LinkedIn policy

Virksomheten :

• Virksomhetens blogging policy
• Blogg brukspolicy
• Godkjenningsprosessen for blogginnlegg
• Kommenteringspolicy
• Facebook side behandlingspolicy
• Facebook offentlige kommenterings- og meldingspolicy
• Twitter-konto for personvern
• YouTube policy
• YouTube policy for offentlige kommentarer
• Virksomhetens passord policy

Typiske ting man må ta med i utarbeidelsen i en "code of conduct" for ansatte :
1. Påminn de ansatte om å gjøre seg kjent med ansettelsesavtalen og policyen som inngår i den ansattes "håndbok".

2. Oppgi at retningslinjene gjelder for multi-media, sosiale nettverk, blogger og wikier for både faglig og personlig bruk.

3. Kommentarer og innlegg bør ikke avsløre noen informasjon som er konfidensiell eller proprietær for selskapet eller til en tredje part som har tilgjengeliggjort informasjon til selskapet.

4. Dersom en arbeidstaker kommentarer på noen aspekter av selskapets virksomhet offentlig må de identifisere seg selv som en ansatt og inkludere en ansvarsfraskrivelse.

5. Ansvarsfraskrivelsen bør være noe sånt som : "..synspunktene er mine alene og ikke nødvendigvis gjenspeiler synspunktene til (virksomheten)."

6. Kommentarer og innlegg bør ikke inneholde selskapets logoer og varemerker med mindre tillatelse er bedt om og gitt.

7. Kommentarer og innlegg må respektere opphavsrett, personvern, "fair use", finansiell formidling, og andre gjeldende lover.

8. Ansatte bør verken hevde eller antyde at de snakker på vegne av selskapet hvis de ikke gjør det.

9. Bedriftsblogger, Facebook-sider, Twitter-kontoer osv.; kan kreve godkjenning når den ansatte poster om selskapet og bransjen.

10. At selskapet forbeholder seg retten til å be om visse emner unngås, trekke visse posts, og fjerne upassende kommentarer.

Eksempel - "Intels Social Media Guidelines" for ansatte :

1. Disclose

Din ærlighet-eller uærlighet-vil bli raskt lagt merke til i sosiale medier miljø. Vennligst representerer Intel etisk og med integritet.

• Være gjennomsiktig: Bruk ditt virkelige navn, identifisere at du jobber for Intel, og være klar om din rolle.
• Være sannferdig: Hvis du har en egeninteresse i noe du diskuterer, bli den første til å peke det ut og være konkret om hva det er.
• Vær deg selv: Hold deg til ditt område av ekspertise, skriv hva du vet. Hvis du publiserer til en nettside utenfor Intel, må du bruke en ansvarsfraskrivelse noe sånt som dette: "Innleggene på dette nettstedet er min egen, og representerer ikke nødvendigvis Intels posisjoner, strategier eller meninger.

2. Protect

Pass på at all at åpenhet ikke krenker Intels taushetsplikt eller juridiske retningslinjer for kommersiell tale-eller ditt eget privatliv. Husk, hvis du er på nettet, er alt postet offisielt; på internett er det meste offentlig og søkbart. Og det du skriver er slutt ditt ansvar.

• Ikke fortell hemmeligheter: Oppgi aldri Intel-klassifisert eller konfidensielle opplysninger. Hvis du er usikker, sjekk med Intel PR eller Global Communications Group. Off-limit temaer er: søksmål, ikke-publisert økonomi, og uutgitte produktinfo. Vær også respekt merkevare, varemerke, opphavsrett, fair use, og forretningshemmeligheter. Hvis dette gjør deg usikker ... vær usikker i stedet for å publisere og sjekk om det er innenfor Intels Social Media policy.
• Ikke harseler med konkurransen (eller Intel): Vær hyggelig. Alt du publiserer må være ekte og ikke villedende, og alle krav må være begrunnet og godkjent. Produkt benchmarks må være godkjent for ekstern postering av det aktuelle produktets benchmarking team.
• Ikke del for mye : Vær forsiktig der ute- når du "deler", kan du vanligvis ikke trekke det tilbake. I tillegg til å være klok vil det bidra til å gjøre innholdet du deler mer skarpt, orientert og relevant for publikum.

3. Use Common Sense

Oppfatning er virkeligheten og i sosiale nettverk, er linjene mellom offentlig og privat, personlig og profesjonell uklart. Bare ved å identifisere deg selv som en Intel ansatt, oppretter du oppfatninger om kompetanse og om Intel. Gjør oss alle stolte.

• Legg verdi: Det finnes måter måter å skrive innlegg og kommentarer - gjør dine nyttige og tankevekkende. Husk, det er en samtale, så hold det ekte. Bygg samfunnet ved å legge ut innhold som inviterer svar - og deretter hold det engasjert. Du kan også utvide dialogen ved siterer andre som skriver om det samme emnet og tillat at innholdet deles.
• Hold det kjølig: Det kan være en fin linje mellom sunn debatt og brannstifter reaksjon. Prøv å ramme det du skriver til å invitere ulike synspunkt uten "inflaming" av andre. Og du trenger ikke å svare på enhver kritikk eller brodd. Vær forsiktig og hensynsfull.
• Vet du at du har gjort en feil/tabbe? Hvis du gjør en feil, innrøm det. Vær forut og rask med korreksjon din. Hvis du legger til en blogg, kan du velge å endre en tidligere post - bare gjøre det klart at du har gjort det.

Moderasjon

Moderasjon (gjennomgå og godkjenne innhold) gjelder for alle sosiale medier innhold skrevet på vegne av Intel av personer utenfor selskapet, om nettstedet er på eller av intel.com. Vi støtter ikke eller ta ansvar for innhold lagt ut av tredjeparter, aka brukergenerert innhold (UGC). Dette inkluderer skriving og opplastede filer, inkludert video, bilder, lyd, kjørbare filer og dokumenter. Mens vi sterkt oppfordre brukermedvirkning, er det noen retningslinjer vi ber tredjeparter å følge for å holde det trygt for alle.

• Post-moderasjon: Selv når et område krever at brukeren må registrere deg før oppslaget, enkel brukernavn og e-post oppføring egentlig ikke validere person. Så for å sikre minst risiko / mest sikkerhet, krever vi moderering av alle UGC innlegg. Den utpekte moderator skanner alle innlegg for å være sikker på at de holder seg til Intels retningslinjer.
• Samfunns-moderasjon (aka reaktiv moderasjon): For etablerte, sunne samfunn, kan gruppe måtehold ved vanlige brukere fungere godt. Dette vil noen ganger få lov til å ta plassen til post-moderasjon-men det må søkes og godkjennes.
• "Husregler": Enten innhold er post-moderert eller samfunns-moderert, bruker vi denne tommelfingerregelen: "The Good, the Bad, men ikke stygg". Hvis innholdet er positivt eller negativt, og i sammenheng med samtalen, så det kan bli godkjent, uavhengig av om det er gunstig eller ugunstig for Intel. Men hvis innholdet er stygg, illeluktende, sverte og / eller helt ut av sammenheng, så vi ber våre moderatorer og lokalsamfunn til å avvise innholdet.

------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Følgende er en liste over retningslinjer for kommentering på virksomhetens innlegg for brukere, tilhengere, kunder og fans :

• Vennligst hold dere on-topic
• Ingen spamming
• Ikke bruk støtende språk
• Ingen egoistiske eller direkte markedsføring av varer, nettsteder eller tjenester. Vi kan fjerne alle URL'er eller uten skjellig grunn. 
• Ingen personlige angrep - fiendtlige, nedsettende eller bevisst fornærmende kommentarer mot en bestemt person eller gruppe
• Ingen "flaming" - kommentering ment å indusere et sint svar
• Du må være over 18 år.
• Hvis du har kundeservice problemer, business proposisjoner, eller andre problemer, vennligst besøk vår kontaktside.
• Virksomheten forbeholder seg retten til å fjerne kommentarer til enhver tid, uansett årsak.
• Vennligst merk: dersom en del av en kommentar er upassende, vil hele kommentaren bli slettet.